Customer experience
Customer experience – to sposób w jaki klient postrzegana interakcje pomiędzy nim, a jego dostawcą/sklepem/punktem usługowym, etc.
Klienci są w centrum uwagi, stąd równie wiele czasu poświęca się na kształtowanie ich wrażeń, co na udoskonalanie samego produktu. Zarządzanie satysfakcją klienta to kształtowanie obrazu marki w umyśle odbiorców, a to bezpośrednio wpływa na jego zakupowe decyzje i lojalność. Aby wypracować odpowiednie wrażenie należy zadbać o dostosowanie stylu komunikacji i zwrócić uwagę na strategię cenową marki.
Customer experience (CX) to doświadczenia i emocje Klienta, które wiążą się z doświadczaniem marki. Mapowanie doświadczeń Klienta dostarcza cennych informacji na temat naszej marki, produktu i pomaga w udoskonalaniu działań.
Badanie z września 2017 roku przeprowadzone na grupie 300 osób wskazuje, że 84% przedstawicieli małych przedsiębiorstw nie spotkało się wcześniej z pojęciem customer experience.
Jak analizować CX? Istnieje kilka wskaźników, których mierzenie pozwoli nam ocenić CX.
1. Customer Effort Score (CES)
Wskaźnik mierzy wysiłek Klienta. Oznacza, ile czasu musiał włożyć, żeby osiągnąć cel (np. rozwiązanie problemu, kontakt z Obsługą Klienta).
2. Net Promotor Score (NPS)
Wskaźnik mierzy prawdopodobieństwo z jakim Klient poleci naszą usługę dalej.
3. Customer Satisfaction Survey (CSAT)
Ankieta badająca poziom satysfakcji Klientów.
4. Time to resolution (TTR)
To wskaźnik, w którym badamy czas potrzebny na rozwiązanie problemu. Mierzony od momentu zainicjowania problemu (zgłoszenie) do momentu rozwiązania problemu.