Jak zwiększyć zaufanie do swojego e-biznesu?

Z zaufaniem, jak z Rzymem – nie od razu go zbudowano. Wypracowanie pozytywnych relacji z klientem to długofalowy proces i wypadkowa wielu czynników. Profesjonalni przedsiębiorcy latami wypracowują taktykę i mechanizmy działania. Sprawdź od czego zacząć, aby przekonać się na własnej skórze, że wysokie zaufanie klienta = wysokie dochody.

Kryzys zaufania w biznesie

Po pierwsze opowiedzmy na podstawowe pytanie: Dlaczego istotnym jest aby witryna wzbudzała zaufanie klienta? To kwestia ważna, a wedle aktualnych wskazań analityków rynku – być może najważniejsza. Dziś, w 2017 roku internetowa przestrzeń wygląda zupełnie inaczej, niż jeszcze kilka miesięcy temu. Początek tego roku upłynął nad dyskusją odnośnie statusu informacji i autentyczności publikowanych treści. Obecnie użytkownicy mierzą się z zagadnieniem post-prawdy i plagą fake newsów. Badacze podkreślają, że udostępnianie i powielanie przekłamanych informacji ma wpływ również na kluczowe wydarzenia z areny politycznej. Skoro internetowe opinie przełożyły się na wynik wyborów w Stanach Zjednoczonych i wystąpienie Wielkiej Brytanii z Unii Europejskiej, czy nie mogą przekładać się na decyzje zakupowe Polaków?

• Co taka sytuacja oznacza dla biznesu online? 

Oznacza spore zmiany. Przede wszystkim w zachowaniu konsumentów. W odpowiedzi na ostatnie tendencje internauci stają się coraz bardziej wyczuleni na „małe kłamstewka” i czarny PR. Więcej o kryzysie zaufania i szczegółowych wynikach 17. edycji corocznego ogólnoświatowego badania Edelman Trust Baromete na stronie.

Dzisiejszy Internauta jest coraz bardziej świadomy i wyczulony na wszelakie próby manipulacji. Użytkownik zwraca uwagę na szyfrowanie danych i przy każdej transakcji szuka symbolu zielonej kłódki. Dlatego każdy niedziałający przycisk, źle linkujący odnośnik czy nieaktualne dane teleadresowe mogą zburzyć zaufanie klienta do marki. Jeśli pomimo dużego ruchu na stronie Twojego sklepu, niewiele wizyt kończy się zakupem – sprawdź co stoi na drodze do sukcesu.

Spójrz na swój sklep oczami kupującego

Wizerunek jest ważny, zarówno w bezpośrednim kontakcie, jak i w przypadku stron internetowych. Witryna jest wizytówką biznesu, a nieśmiertelna zasada – jak cię widzą tak cię piszą – przekłada się na liczbę konwersji. Strona zbudowana w oparciu o nowe rozwiązania generuje większe zyski. Klient w pierwszej kolejności zwraca uwagę na layout strony. I tutaj dobra wiadomość – aby stworzyć platformę atrakcyjną wizualnie, wcale nie potrzebujemy tajemnej wiedzy programistycznej. Możemy wykorzystać gotowe szablony i dopasować je do klimatu naszego sklepu czy bloga. Szerzej na ten temat piszemy na naszym blogu. Każdy z nas lepiej czuje się w nowoczesnych i dopracowanych wizualnie wnętrzach. To działa tak samo online. Przestarzałe strony zniechęcają a brak odpowiedniej oprawy odstrasza.

• Kiedy klient opuszcza stronę? 

Aby dobrze sprzedawać i obsługiwać klientów, każdy przedsiębiorca powinien wczuć się w rolę osoby po drugiej stronie monitora. Nikt z nas nie poświęca większej uwagi nieatrakcyjnym wizualnie (i do tego wolno ładującym się) platformom a już na pewno nie robi tam zakupów. Twoja strona ładuje się dłużej niż 5 sekund? I tutaj zła wiadomość – według badania Incapsula 61% użytkowników zamknie kartę takiej strony i rozpocznie dalsze poszukiwania u konkurencji.

Pozytywne doświadczenia sprzedają

Parametry, wygląd witryny, strategia komunikacyjna z klientem – to wszystko kształtuje zaufanie. Wypracowanie lojalności klienta to najistotniejsza, choć jednocześnie najtrudniejsza kwestia. Dlatego zamieść na stronie wszystkie informacje, które mogą pomóc Ci w zbudowaniu wiarygodności firmy.

• Aktualne dane i możliwość kontaktu

Wprowadzenie niektórych danych wydaje się być oczywistością, choć wciąż możemy spotkać sklepy internetowe nie podające NIP-u czy adresu siedziby. Klient jest gotowy opuścić stronę sklepu jeśli nie znajdzie na niej odpowiednich danych takich jak numer telefonu, adres czy nazwisko właściciela. Zawsze pamiętaj o aktualizowaniu danych. To absolutne minimum. Tylko aktualne informacje mogą znajdować się na stronie. Wszystkie przestarzałe dane na które natrafi klient obniżają prestiż Twojej firmy w jego oczach.

• Płynny kontakt z klientem

Kontakt pomiędzy Tobą a klientem powinien być bezproblemowy. Podkreśl na stronie wszystkie możliwe kanały komunikacji. Zadbaj o to by formularz kontaktowy i numer telefonu był widoczny. Live chaty, media społecznościowe, wszystkie środki powinny zmierzać do płynnej wymiany informacji i jak najkrótszego czasu reakcji. Utrudniony kontakt i kamuflowanie personalnych informacji to największa przeszkoda w sukcesie e-biznesu.

 Social Media Connect People

Budowanie relacji z klientami w mediach społecznościowych jest tematem na oddzielny artykuł. Nie ma jednak wątpliwości, że sama obecność marki na portalach typu Facebook podnosi wiarygodność. Dziś trudno wyobrazić sobie sprzedażowe strategie bez uwzględniania milionowej społeczności najpopularniejszych portali. Wpis który pomoże klientom rozwiązać problem (bądź odeśle do specjalistycznej wiedzy na poczytnym, branżowym portalu) zaangażuje klienta i umocni wzajemną relację. Pamiętajmy, niewiedza czy przyznanie się do ewentualnych błędów nie są tragedią. Media społecznościowe to szansa na pokazanie ”ludzkiej twarzy”.

•  Prezentacja zespołu i firmy

Kolejnym miejscem gdzie możemy pokazać ludzki aspekt naszej działalności online jest zakładka ”O nas”. Po pierwsze, przedstaw się! To przydatna zakładka w której przedstawisz misje firmy i być może jej pracowników. takie zabiegi pomagają w budowaniu autentyczność i potęgują pozytywny odbiór. A może Twój sklep ma stacjonarną placówkę? Z pewnością warto ją pokazać. Wizualizacje, zdjęcia, nagrania ilustrujące wnętrza biura, to ogromny potencjał w budowaniu swojej wiarygodności. Klient, który ma świadomość tego, co stoi za wirtualnym biznesem chętniej dokonuje zakupów. Budując swoją stronę pamiętaj też o elementach z kategorii social proof – masz dowód uznania ze strony specjalistów, referencje, publikacje, certyfikaty? Chwal się tym!

Techniczne aspekty zaufania

Dlaczego Twój sklep musi mieć certyfikat SSL? Powodów jest co najmniej kilka. Brak certyfikatu to niższa pozycja w wyszukiwarce. Według oficjalnego komunikatu Google, algorytm faworyzuje witryny wykorzystujące szyfrowanie https. W przypadku braku certyfikatu SSL, wielu klientów gotowych jest porzucić koszyk na ostatnim etapie. Przeglądarki wyświetlają duże komunikaty ostrzegawcze, które nie sposób przeoczyć. Wszystkie strony http, bez certyfikatu, zbierające hasła i dane kart kredytowych są oznaczane jako niebezpieczne.

O szczegółowych aspektach certyfikatów przeczytasz w naszym wpisie.

Stabilny hosting, usatysfakcjonowani klienci

Istotny jest również wspomniany wcześniej czas ładowania strony. O tym jak wczytuje się strona decyduje hosting i optymalizacja strony. W przypadku sklepów internetowych również oprogramowanie i wybrany szablon. Serwery w oparciu o które działa strona są jej podstawowy fundamentem. Większe sklepy internetowe z dużym ruchem i tysiącami klientów potrzebują solidnego wsparcia, najczęściej rozwiązań dedykowanych. Płynne ładowanie zwiększa konwersje, dlatego ważne by wybrać adekwatny hosting do rozmiarów swojego projektu.

Dla czytelników bloga przygotowaliśmy specjalną promocje. Wpisując kod rabatowy: hosting_blog_kei otrzymasz Hosting Start w atrakcyjnej cenie 2 zł / mc.

Bądź wiarygodny i zmieniaj swój biznes z Kei.pl

Ela Kornaś

Od 15 lat zajmuje się technologiami hostingowymi, domenowymi oraz związanymi z bezpieczeństwem. Odpowiada za produkty domenowe oraz certyfikaty SSL. Codzienna praca polega na zapewnianiu Ci najciekawszej na rynku oferty nazw domenowych i certyfikatów SSL. Prywatnie uwielbia tenis i bieganie.